- Сьогодні ми постараємося розібратися в такому лоскітливому питанні, як невдоволення клієнта. Яка може бути причина його невдоволення й що робити рестораторові, коли в книзі скарг з'являється новий запис?
- Скарги бувають різного ступеня "серйозності". Якщо середньостатистичний клієнт зажадав книгу скарг, виходить, його серйозно щось зачепило, або персонал не може вирішити проблему таким чином, щоб не доходити до письмових скарг.
Основні скарги - це скарги на смакові якості страв і на низький рівень обслуговування (брутальність персоналу, неправильний розрахунок, тощо). Від помилок на кухні ресторатор не зможе повністю застрахувати себе - вони завжди траплялися й будуть траплятися. У цьому випадку в персоналу повинні бути відповідні інструкції, наприклад, компенсувати невдоволення яким-небудь презентом від закладу (безкоштовний десерт, салат, знижка на весь рахунок). Якщо блюдо дійсно не відповідає технології й тому не подобається клієнтові - його потрібно безкоштовно замінити. "Штрафну" страву на кухні звичайно дегустує кілька людей, щоб впевнитися в тому, що технологія готування грубо порушена. Якщо в процесі дегустації з'ясовується об'єктивна неспроможність страви, ситуація потрібно вирішувати жорстко відносно виробничого персоналу, аж до штрафування. Клієнт же в цьому випадку повинен одержати максимум уваги й певну компенсацію - нове блюдо й презент від ресторану. Якщо цього не зробити, ресторан втратить і цього клієнта, і всіх його знайомих, яким він повідомить про інцидент.
Інший тип серйозних претензій - невдоволення обслуговуючим персоналом. Воно може бути викликаним неуважністю або брутальністю персоналу. Довге очікування офіціанта - одна з найпоширеніших скарг. Така ситуація досить часто трапляється в ресторанах, особливо в годинники максимального завантаження, хоча по стандартах меню повинне подаватися відразу й замовлення повинен прийматися через кілька хвилин. Напій повинен бути запропонований відразу, поки людина визначається з основним блюдом - це й для ресторану вигідно, і для клієнта приємно. Звичайно, з боку керівництва ресторану краще не доводити до ситуації, коли на кожного офіціанта доводиться більше 6 столиків, і вони просто фізично не встигають обслужити всіх якісно. У випадку, якщо клієнт, очікуючи офіціанта довше необхідного, затіває скандал, потрібно вибачитися перед клієнтом, прийняти замовлення негайно й запропонувати знов-таки компенсацію від закладу (наприклад, десерт). На жаль, реакція відвідувачів буває різною, не всі викладають свої скарги усно або письмово, іноді люди мовчачи йдуть, так і не дочекавшись офіціанта. Швидше за все, вони більше ніколи не прийдуть.
Але найнеприємніше - це скарги на неправильний розрахунок. Ситуації, коли клієнт зауважує, що в чеку присутні страви, яких він не замовляв, або скасував, або страва за ціною, відмінної від зазначеної в меню, майже завжди закінчуються скандалом. У такій ситуації рахунок повинен бути переглянутий, а клієнтові потрібно запропонувати компенсацію у вигляді знижки. Щоб звести до мінімуму такі ситуації, необхідно використати в роботі сучасне (а також відлагоджене - прим. редактора) програмне забезпечення.
Все вищесказане стосується "стандартних" клієнтів. Однак, за моїм спостереженням, 5-10% клієнтів будь-якого ресторану - люди патологічно скандальні, схильні до невдоволення, які знаходять привід для нього в будь-якій ситуації, яким би не було обслуговування та якість страв. Вони можуть бути незадоволені поводженням офіціанта, чистотою приборів, подачею страв і їх зовнішнім виглядом. При цьому невдоволення буває просто демонстративним, особливо якщо клієнт вважає себе знавцем у кулінарії або в правилах обслуговування. Буває, вони скаржаться на якість страви, коли вже майже доїли його. З апетитом з'ївши що-небудь, людина заявляє, що страва була несвіжою і вимагає, щоб її не враховували в рахунку, або щоб йому приготували іншу, провокує своїм поводженням офіціанта. У такому випадку офіціантові й адміністраторові потрібно виявити максимум терпіння, не відгукуватися на провокацію скандаліста. Рішення проблеми може бути тільки одне - вибачитися, свідомо знаючи, що клієнт не правий, і задовольнити його претензії. Бажано не доводити до того, щоб людина підняла шум на весь ресторан і розполохала інших клієнтів. У такому випадку нагодувати незадоволеного ще раз обійдеться дешевше, ніж втратити декількох потенційних клієнтів. Такого клієнта потрібно запам'ятати, і наступного разу або відмовляти під приводом резервування столиків, або обслуговувати з великою обережністю, перед подачею страви ще раз переконавшись, що клієнт хоче дійсно саме цїї. Такі "демонстративно-скандальні" клієнти завжди будуть, від них нікуди не дінешся. Тому при розгляді письмової скарги потрібно враховувати, чи об'єктивна вона або написана таким проблемним клієнтом, чи застосовувати санкції до персоналу.
До речі, будь-яку спірну ситуацію повинен вирішувати не офіціант, а адміністратор як представник керівництва ресторану. Саме в його компетенцію входить, яку саме компенсацію запропонувати клієнтові за той або інший недогляд. У свою чергу, ресторатор повинен надати адміністраторові право на надання компенсації.
Одним словом, у будь-якій ситуації клієнт завжди правий. Найбільша помилка з боку персоналу ресторану - вступати в суперечку із клієнтом, доводити свою правоту. Виграючи в дріб'язках, ресторан губить більш істотне - клієнтів і свій імідж.
- Як ресторатор повинен побудувати роботу з персоналом, щоб запобігти таким конфліктам?
- Нажаль, позбутися від конфліктів між персоналом і клієнтами повністю неможливо. Не буває такого, щоб з боку персоналу взагалі не було помилок. Єдине, що під силу рестораторові - це звести їх до мінімуму. Цього можна домогтися мотивацією й контролем.
Насамперед керівництво ресторану повинне усвідомити, що персонал працює винятково заради грошей. Тому при бажанні набрати гарну команду, не можна призначати маленькі зарплати. На них приходять працівники з низьким рівнем кваліфікації й відсутністю культури спілкування. Якщо офіціантам платять маленьку зарплату й позбавляють чайових, зрештою ресторатор зіштовхується з тим, що в його штаті залишаються гірші працівники, якщо взагалі залишаються. Середні для міста або високих зарплат дозволяються найняти кращих із кращих. Постійна мотивація необхідна й для кухарського складу, наприклад, регулярне преміювання або відсоток від виторгу за умови відсутності скарг на страви.
Звичайно, у кожного ресторану своя схема, коли в персоналу досить висока зарплата, мотивація зводиться до регулярних премій, і цього цілком достатньо. Якщо мотивація ґрунтується на відсутності скарг, персонал буде намагатися, щоб цих скарг не було.
Але однієї мотивації без твердого контролю мало. Як це не дико звучить, але страх перед покаранням або звільненням є дуже діючим механізмом контролю. Контроль залежить від керівництва. Якщо директор або старший адміністратор пускають роботу персоналу на самоплив, рано або пізно з'являться скарги. Адміністратор повинен перебувати в залі, стежити за залом і за підлеглими, перевіряти зовнішній вигляд офіціантів. Зовсім неприпустимо, якщо офіціанти розмовляють один з одним під час роботи, або сідають за столик передохнути.
На кухні контроль здійснює шеф-кухар. Він перевіряє все, що відпускається в зал, веде облік, дегустує продукти, з яких потім будуть готуватися блюда.
- Як відвідувачеві коректно заявити про своє невдоволення?
- Найголовніше - не висловлювати нічого офіціантові, а запросити керівництво, адміністратора. У випадку, якщо офіціант за якими-небудь параметрами не влаштовує, гість вправі попросити його замінити.
Коректність зауважень залежить від культурного рівня самого клієнта. Вихована людина в кожному разі не буде лаятися матом або ображати офіціанта, а якщо людина невихована - він буде говорити як уміє. Насправді навіть найбільшу скаргу можна вимовити коректно, нікого не скривдивши. Адже офіціант може бути не винуватий у помилці кухаря.
Бесіду вела Ніна Ходорівська
