- Насколько успех ресторана зависит от компетентности персонала?
- Когда-то, лет пятнадцать назад, даже в дорогих ресторанах, на персонал не обращали должного внимания, обучение носило ситуативный характер, было кратким и в основном поверхностным. Тогда еще придерживались старой советской «школы» обслуживания, которая была построена на определенных стандартах. Ни доброжелательности, ни дружелюбности, ни правилам общения с гостем не обучали. Функция официанта – подай-принеси-рассчитай. При этом ничего не разбей и не разлей. Все остальное было не важно, самым большим грехом считаться обсчет посетителя. Тогда было личным делом каждого официанта, как относится к гостю. Улыбка «включалась», когда можно быть рассчитывать на хорошие чаевые.
До 2004-2005 годов почти все наши заведения работали, придерживаясь этих «стандартов». Но после открытия большего количества ресторанов и усиления конкуренции, руководство заведений стало осознавать, что впечатление гостей о ресторане напрямую зависит от поведения персонала. В создание ресторана – строительные роботы, интерьер, мебель, посуду – вкладывается много средств и усилий, но все это может свести на нет неправильное поведение контактного персонала. Когда количество жалоб на поведение персонала стало критическим и привело к оттоку гостей, многие рестораторы наконец-то задумались о системном обучении. Как всегда, эти порывы совпали с очередным экономическим кризисом.
Любой кризис, и нынешний не исключение, играет роль «волшебного пенделя» для ресторанной отрасли- То есть кризис стал двигателем прогресса в деле подготовки контактного персонала?
- Любой кризис, и нынешний не исключение, играет роль «волшебного пенделя» для ресторанной отрасли. Рестораны закрываются по причине неграмотного управления, плохой кухни и обслуживания. В итоге посетители начинают обращать внимание на такие несущественные ранее вещи как выражение лиц или речь официантов, или отсутствие приветствия, или долгий прием заказа. А поскольку очень многие недовольные гости сразу транслируют негативные отзывы в сеть, потенциальный посетитель может и не прийти в ресторан, начитавшись этого негатива.
Наступила эпоха дружелюбного обслуживания- Как изменились подходы рестораторов в вопросе подготовки персонала за последнее время?
- Хотя соблюдение стандартов и остается важным условием, наступила эпоха дружелюбного обслуживания. Соответственно персона официанта или работника линии раздачи становиться еще более важной с точки зрения формирования имиджа заведения. Даже если официант нарушает некоторые стандарты, но при этом ведет себя дружелюбно и искренне улыбается, гости воспринимают его обслуживание как хорошее. Уже на этапе собеседования с соискателями отсеиваются интроверты – замкнутые люди, которые не любят и не умеют общаться. Хороший контактный персонал получается только из экстравертов – людей, которые любят и хотят общаться. Всегда проще найти людей, которые могут потенциально быть хорошими официантами, чем ломать и переучивать тех, кто не подходит по своему эмоциональному складу. Также очень важным является культурный уровень, в первую очередь правильная речь: либо чистый украинский язык, либо русский, а еще лучше оба плюс английский. Суржик исключен, так как ничто так не влияет на имидж заведения, как разговор официанта в стиле Верки Сердючки. Есть рестораторы, которые заставляют своих официантов читать или приглашают специалиста по ораторскому искусству, чтобы в мозгах откладывались правильные обороты и построение фраз.
Важный момент для контактного персонала – внешние данные: состояние кожи, зубов, волос, ногтей, которые должны быть аккуратными и ухоженными. Не обязательно при этом обладать неземной красотой, но внешность должна быть в любом случае приятной. Официант должен улыбаться и если зубы не в порядке – это производит негативный эффект. Неприемлемыми элементами станут вызывающий маникюр и яркий макияж. При соблюдении всех этих условий можно создавать хороший и адекватный контактный персонал. Некоторые успешные рестораны подбирают людей по определенным критериям. Так, в одном из успешных киевских ресторанов на должность официантов приглашают молодых людей с высшим образованием, со знанием основ маркетинга. Эти официанты могут действительно грамотно разговаривать с гостями, хорошо продавать.
Сейчас в ресторанном бизнесе Украины можно наблюдать два стиля обслуживания: 1) четкое соблюдение стандартов, ровное, без проявления эмоций 2) эмоциональное обслуживание. Оба этих стиля могут смешиваться или существовать в чистом виде, иногда в стремлении соблюдать стандарты или обслуживать эмоционально рестораторы явно перегибают палку.
Официант становится не просто разносчиком пищи, но также продавцом и психологом- Какие методики обучения кадров сегодня популярны?
- Первая и основная часть методики обучения персонала – это стандарты обслуживания гостей, которые достаточно просты на первый взгляд. По ним нужно правильно встретить гостя, подать меню, принять заказ, засервировать стол, подать заказ (сначала напитки, потом блюда), вести заказ, рассчитать гостя. Но в каждом из этих процессов есть свои нюансы. Например, важно повторить заказ гостю, уточнить, как именно выносить блюда: по мере готовности или же все блюда сразу. Пожелать приятного аппетита или сказать «спасибо за заказ» тоже не будет лишним. Меню любой официант должен знать наизусть. Перед тем как забрать тарелку, можно спросить, понравилось ли блюдо, и обязательно уточнить, можно ли забирать посуду. Важно также не забыть попрощаться, чтобы гость не почувствовал себя брошенным.
Зачастую рестораторы ограничиваются соблюдением этих стандартов. Но есть еще и другая часть обучения персонала: это формирование положительной атмосферы и активные продажи. Позиция контактного персонала при этом более активна: официант становится не просто разносчиком пищи, но также продавцом и психологом. Еще до того, как гость уткнулся в меню, официант может порекомендовать что-либо: блюдо или напиток, и объяснить, почему он это рекомендует: «Попробуйте новые блюда из рыбы», «Попробуйте наше сезонное меню» и т.д. Примерно в 30% случаев, и иногда и чаще, гость заказывает именно то, что порекомендовал официант.
Важный вопрос: а что именно должен предлагать официант? Не секрет, что иногда продать нужно какое-либо блюдо или напиток, срок годности которого подходит к концу. Как форс-мажор, такая продажа в ресторане может неплохо работать, но здесь не ставится цель повышения продаж, а только избежания убытков. Формированию лояльности гостей такая срочная продажа не способствует. Этой цели способствует рекомендация самых вкусных, самых удачных блюд ресторана, но не самых дорогих, конечно. Если гость пришел в первый раз и попробовал настоящий хит ресторана, у него останется самое хорошее впечатление, особенно если другие блюда не так хороши. Но если официант предлагает только самые дорогие позиции, гость может решить, что на нем просто хотят заработать.
Важно, чтобы рекомендации были очень деликатными, рекомендовать блюда можно не всем и всего один-два раза за визитПоследние несколько лет стали популярными тренинги на тему повышения продаж в ресторане. Конечно же, работа официанта предполагает не только продажу того, что есть в меню, но и рекомендации гостю. И вот тут-то многие посетители ресторанов сталкиваются с крайне навязчивыми рекомендациями. Задача повышения продаж превращается в банальное «втюхивание». Если гость отказывается от рекомендации официанта, больше ничего рекомендовать нельзя: гость не в настроении. Поэтому важно, чтобы рекомендации были очень деликатными, рекомендовать блюда можно не всем и всего один-два раза за визит.
Грамотные рестораторы идут дальше и устраивают для персонала дегустации, на которых они пробуют все, что есть в меню. Дело в том, что когда гость спрашивает у официанта вкусное то или иное блюдо, то очень трудно соврать и рассказать какое же оно неповторимое, не попробовав его. Поэтому, если официант рекомендует что-то и у него появляется мечтательное выражение на лице, которое невозможно подделать, действительно не попробовав это блюдо, люди верят этому безоговорочно. Именно в этот момент возникает момент доверия между гостем и официантом, особенно если рекомендуемое блюдо дешевле чем то, которое гость хотел заказать сам.
Недовольство гостя – это экзамен на лояльность для ресторанаПри постоянно возрастающей конкуренции между ресторанами, эти тонкие психологические моменты сейчас очень важны. Недовольство гостя – это экзамен на лояльность для ресторана. Если человек попробовал блюдо, и оно оказалось невкусным – пересоленное, слишком острое, с волосами и т.п., – нужно предложить замену и дополнить ее комплиментом от ресторана. Фраза «клиент всегда прав» является основополагающей, но это, конечно же, не аксиома. Поэтому официанты должны уметь правильно реагировать на недовольство гостей.
Вершина правильной роботы с гостем – это формирование такой лояльности, когда посетители приходят на определенного официанта, не задумываясь о колебании цен или изменениях в меню. Дело в том, что ресторан – это аналог дома, и очень важно создать такую атмосферу, чтобы гости чувствовали себя в безопасности и им было уютно. Человек, как и многие животные, не ест в некомфортных условиях, разве что в состоянии крайнего голода. Поэтому официант, играя роль хозяина ресторана, должен создать чувство уюта и безопасности. Часто сами гости не осознают, почему им нравиться то или иное заведение. Если же разложить все «по полочкам», выяснится, что ощущение безопасности, доброжелательность, чистота так же важны, как и вкусная еда.
- Кто обычно обучает персонал в ресторанах?
Чаще всего обучением персонала кухни занимается шеф-повар, персонала зала – директор или администратор. Обучение производится в форме передачи опыта этих людей к подчиненным, а сам опыт, как вы понимаете, может быть разным. Именно поэтому так живучи традиции старой школы, совковый сервис. Передача устаревших приемов приводит к тому, что даже молодые официанты обслуживают в стиле советского времени. Особенно это заметно в небольших городах, где просто некому преподавать обслуживание нового типа и вовсю работает «старая школа». Здесь официанты могут встречать гостей и принимать заказ с совершенно каменными лицами.
Если у топ-менеджеров ресторана есть хотя бы какие-то привычки совкового сервиса, нельзя даже близко допускать их к обучению персонала. Нужно или переобучить их, или изначально приглашать на работу топ-менеджеров с другим мышлением. Приглашать сторонних тренеров – это тоже выход, если собственными силами обучить персонал на должном уровне трудно. Далеко не каждый директор или администратор знает, как обучить своих подчиненных с учетом современных тенденций.
При грамотном обслуживании официанты становятся «невидимками»- Может быть, существует градация зависимости качеств/ умений/ навыков которыми должны обладать официанты в зависимости от уровня ресторана, в котором они работают?
- Безусловно, обучение персонала зависит от формата заведения. Если это фаст-фуд, многие по-прежнему ориентируются на «МакДональдс» и их методику обучения. Здесь существуют четкие временные рамки – на одного посетителя должно уходить от одной до двух минут. При встрече клиента обязательно нужно с ним поздороваться, посмотреть в глаза и улыбнуться. Рекомендация должна быть один раз, и только при согласии можно предложить еще что-то.
Что касается демократичных кафе, пиццерий и пабов, здесь на одного официанта приходится от пяти до семи столов, это означает, что уделять много времени посетителям они не могут физически. По моим наблюдения, если официант обслуживает больше шести столов, то он начинает валиться с ног через пару часов. В таких заведениях важно соблюдать временные рамки в общении со всеми клиентами и не забивать о правилах сервировки, выдачах рекомендаций, приветствиях и прощании. Зачастую фразы «приятного аппетита» или в этом роде выпадают из процесса обслуживания, что неверно, ведь они также придают дополнительный уют.
Что касается элитных ресторанов, то официант может обслуживать или один стол, или даже одного-двух гостей. Имея больше времени, официант может правильно порекомендовать, убирать каждый грязный прибор или салфетку сразу. В этой ситуации важно не перегибать, чтобы у посетителей не создавалось впечатления что они «под колпаком» и за ними следят. При грамотном обслуживании официанты становятся «невидимками», а посетители не чувствуют их присутствия.
- Может ли сэкономить на зарплатах персонала и добиться хорошего сервиса?
- Когда с 2004-2005 года рестораторы стали уделять внимание подготовке персонала, это совпало и с повышением зарплат по отрасли. В результате самые грамотные специалисты стали уходить в заведения с большими зарплатами и бонусами. Особенно это было заметно в крупных городах, где у подготовленного персонала всегда есть выбор. Экономным рестораторам достался «неликвид» - самые неспособные, несчастные и криворукие работники. Это касается и персонала кухни, и персонала зала.
Сейчас мы может наблюдать такую же тенденцию: из-за растущей инфляции и удорожания жизни на зарплату 2013 года уже трудно выживать. Найти повара, согласного работать на 3500-4000 грн в месяц в Киеве или Одессе практически невозможно. Отсюда вывод: прежде чем требовать от персонала хорошей работы, нужно обеспечить рыночную оплату труда, и нормальные условия работы.
Но есть и исключения: некоторые ресторанные сети и загородные рестораны предлагают бесплатное проживание для персонала. В этом случае условная стоимость проживания позволяет платить меньшие зарплаты. Кого-то это устраивает.
Только счастливый человек может осчастливить другого- Как влияют условия работы на уровень обслуживания персонала?
- В ресторанном бизнесе общепринятая норма – это смена длительностью двенадцать часов с периодичностью три дня через три или же неделя через неделю. К сожалению, наиболее распространенный последний принцип. Поэтому, через четыре дня активной работы, персонал ресторана начинает просто «валится с ног» и работать «на автомате». В таком состоянии официант, повар или бармен думают только о том, как дотянуть до конца смены.
Сейчас все большее распространение получает система почасовой оплаты с ограничением рабочего времени, когда оплачивается не 12-ти часовая смена в целом, а количество отработанных часов. Когда повар или официант по этому принципу работает восемь-девять часов, количество персонала в смену увеличивается, ведь обычно рабочий день ресторана составляет 12-14 часов или более. Но при этом можно варьировать количество работников в зависимости от загрузки ресторана. Например, утром при маленькой загрузке вместо 4-х поваров выходит один, остальные подключаются в обеденное время. «Утренний» же повар, отработав 8-9 часов, уходит раньше домой. Если в определенные дни ожидается меньшая загрузка, персонал выходит на работу «по минимуму». Преимуществ такой работы масса: не оплачивается бездействие сотрудников в период простоя, и персонал не устает до растительного состояния.
Но, к сожалению, большинство рестораторов все еще воспринимают свой персонал как рабов, людей, которые могут работать только под хлыстом и до полного изнеможения. Применяются штрафы за каждую провинность, хотя, на мой взгляд, штрафы совершенно не помогают наладить обслуживание. Если человек не справляется со своей работой – нужно делать предупреждение (1-2 раза), если ошибки повторяются – нужно расставаться с таким человеком. Если сотрудника штрафовать, он не улучшит свои навыки: не станет доброжелательнее, не перестанет опаздывать, хамить гостям, он не исправится. Штрафы только озлобляют людей, возникают серьезные внутренние конфликты, что приводит к ненависти к своей работе и гостям, а это сказывается на общей атмосфере. Кроме того, у сотрудников возникает ложное впечатление, что право на нарушение можно купить. Например, заплатил штраф за опоздание или хамское поведение – и продолжай в том же духе. Поэтому я рекомендую рестораторам отказаться от штрафов в пользу системы предупреждения или штрафных карточек.
Применение новейших методик в сервисе невозможно ожидать отдачи от людей, которые вынуждены работать по двенадцать часов в день за минимальную зарплату. Также трудно требовать доброжелательности от человека, который устал, недоспал, что привело к ошибкам в обслуживании.
Еще один немаловажный вопрос – штатное питание. Это нонсенс, но до сих пор в некоторых ресторанах, даже в сетевых, работников не кормят. В итоге повара, которые не могут найти другую работу, подъедают из гостевых блюд, едят продукты ресторана, официанты на мойке доедают за гостями. Как же они могут хорошо готовить и продавать блюда?
До того, как начинать нанимать тренеров и вкладывать в персонал, нужно адекватно оценить условия работы: накормлены ли люди, нет ли переработки по рабочему времени, не холодно/ не жарко ли им? Если в помещениях слишком холодно или жарко, сотрудники будут болеть, больными приходить на работу, так как больничные в большинстве своем персоналу ресторана не оплачиваются (кстати, еще один наболевший вопрос!). Только после того как все налажено, можно начинать обучать, ведь только счастливый человек может осчастливить другого.
Беседу вел Александр Кириленко
