- Сегодня мы постараемся разобраться в таком щекотливом вопросе, как недовольство клиента. Какова может быть причина его недовольства и что делать ресторатору, когда в книге жалоб появляется новая запись?
- Жалобы бывают разной степени "серьёзности". Если среднестатистический клиент потребовал книгу жалоб, значит, его серьёзно что-то задело, или персонал не может решить проблему таким образом, чтобы не доходить до письменных жалоб.
Основные жалобы - это жалобы на вкусовые качества блюд и на низкий уровень обслуживания (грубость персонала, неправильный расчет и прочее). От ошибок на кухне ресторатор не сможет полностью застраховать себя - они всегда случались и будут случаться. В этом случае у персонала должны быть соответствующие инструкции, например, компенсировать недовольство каким-либо презентом от заведения (бесплатный десерт, салат, скидка на весь счёт). Если блюдо действительно не соответствует технологии и потому не нравится клиенту - его нужно бесплатно заменить. "Штрафное" блюдо на кухне обычно дегустирует несколько человек, чтобы удостовериться в том, что технология приготовления грубо нарушена. Если в процессе дегустации выясняется объективная несостоятельность блюда, ситуация нужно решать жёстко в отношении производственного персонала, вплоть до штрафования. Клиент же в этом случае должен получить максимум внимания и определенную компенсацию - новое блюдо и презент от ресторана. Если этого не сделать, ресторан потеряет и этого клиента, и всех его знакомых, которым он сообщит об инциденте.
Другой тип серьёзных претензий - недовольство обслуживающим персоналом. Оно может быть вызвано невнимательностью или грубостью персонала. Долгое ожидание официанта - одна из самых распространенных жалоб. Такая ситуация достаточно часто случается в ресторанах, особенно в часы максимальной загрузки, хотя по стандартам меню должно подаваться сразу и заказ должен приниматься через несколько минут. Напиток должен быть предложен сразу, пока человек определяется с основным блюдом - это и для ресторана выгодно, и для клиента приятно. Конечно, со стороны руководства ресторана лучше не доводить до ситуации, когда на каждого официанта приходится более 6 столиков, и они просто физически не успевают обслужить всех качественно. В случае, если клиент, прождав официанта дольше положенного, затевает скандал, необходимо извиниться перед клиентом, принять заказ немедленно и предложить опять-таки компенсацию от заведения (например, десерт). К сожалению, реакция посетителей бывает разной, не все излагают свои жалобы устно или письменно, иногда люди молча уходят, так и не дождавшись официанта. Скорее всего, они больше никогда не придут.
Но самое неприятное - это жалобы на неправильный расчет. Ситуации, когда клиент замечает, что в чеке присутствуют блюда, которых он не заказывал, либо отменил, либо блюда по цене, отличной от указанной в меню, почти всегда заканчиваются скандалом. В такой ситуации расчет должен быть пересмотрен, а клиенту нужно предложить компенсацию в виде скидки. Чтобы свести к минимуму такие ситуации, необходимо использовать в работе современное (а также отлаженное - прим. редактора) программное обеспечение.
Всё вышесказанное касается "стандартных" клиентов. Однако, по моему наблюдению, 5- 10% клиентов любого ресторана - люди патологически скандальные, склонные к недовольству и находящие повод для него в любой ситуации, каким бы ни было обслуживание и качество блюд. Они могут быть недовольны поведением официанта, чистотой приборов, подачей блюда и его внешним видом. При этом недовольство бывает просто демонстративным, особенно если клиент считает себя знатоком в кулинарии или в правилах обслуживания. Бывает, они жалуются на качество блюда, когда уже почти доели его. С аппетитом съев что-либо, человек заявляет, что блюдо было несвежим, и требует, чтобы его не учитывали в счёте, или чтоб ему приготовили другое, провоцирует своим поведением официанта. В таком случае официанту и администратору нужно проявить максимум терпения, не откликаться на провокацию скандалиста. Решение проблемы может быть только одно - извиниться, заведомо зная, что клиент не прав, и удовлетворить его претензии. Желательно не доводить до того, чтоб человек поднял шум на весь ресторан и распугал других клиентов. В таком случае накормить недовольного ещё раз обойдётся дешевле, чем потерять нескольких потенциальных клиентов. Такого клиента нужно запомнить, и в следующий раз либо отказывать под предлогом резервирования столиков, либо обслуживать с большой осторожностью, перед подачей блюда ещё раз убедившись, что клиент хочет действительно именно этого. Такие "демонстративно-скандальные" клиенты всегда будут, от них никуда не денешься. Поэтому при рассмотрении письменной жалобы нужно учитывать, объективная ли она или написана таким проблемным клиентом, применять ли санкции к персоналу.
К слову, любую спорную ситуацию должен решать не официант, а администратор как представитель руководства ресторана. Именно в его компетенцию входит, какую именно компенсацию предложить клиенту за то или иное упущение. В свою очередь, ресторатор должен предоставить администратору право на предоставление компенсации.Одним словом, в любой ситуации клиент всегда прав. Самая большая ошибка со стороны персонала ресторана - вступать в спор с клиентом, доказывать свою правоту. Выигрывая в мелочах, ресторан теряет более существенное - клиентов и свой имидж.
- Как ресторатор должен построить работу с персоналом, чтоб предотвратить такие конфликты?
- К сожалению, избавиться от конфликтов между персоналом и клиентами полностью невозможно. Не бывает такого, чтоб со стороны персонала вообще не было ошибок. Единственное, что под силу ресторатору - это свести их к минимуму. Этого можно добиться мотивацией и контролем.
Прежде всего руководство ресторана должно уяснить, что персонал работает исключительно ради денег. Поэтому при желании набрать хорошую команду, нельзя назначать маленькие зарплаты. На них приходят работники с низким уровнем квалификации и отсутствием культуры общения. Если официантам платят маленькую зарплату и лишают чаевых, в конце концов ресторатор сталкивается с тем, что в его штате остаются худшие работники, если вообще остаются. Средние для города или высокие зарплаты позволяются нанять лучших из лучших. В постоянной мотивации нуждается и поварской состав, например, регулярное премирование или процент от выторга при условии отсутствия жалоб на блюда.
Конечно, у каждого ресторана своя схема, когда у персонала достаточно высокая зарплата, мотивация сводится к регулярным премиям, и этого вполне достаточно. Если мотивация основывается на отсутствии жалоб, персонал будет стараться, чтобы этих жалоб не было.
Но одной мотивации без жесткого контроля мало. Как это не дико звучит, но страх перед наказанием или увольнением является очень действенным механизмом контроля. Контроль зависит от руководства. Если директор или старший администратор пускают работу персонала на самотёк, рано или поздно появятся жалобы. Администратор должен находиться в зале, следить за залом и за подчиненными, проверять внешний вид официантов. Совершенно недопустимо, если официанты разговаривают друг с другом во время работы, или садятся за столик передохнуть.
На кухне контроль осуществляет шеф-повар. Он проверяет всё, что отпускается в зал, ведет учет, дегустирует продукты, из которых потом будут готовиться блюда.
- Как посетителю корректно заявить о своём недовольстве?
- Самое главное - не высказывать ничего официанту, а пригласить руководство, администратора. В случае, если официант по каким-либо параметрам не устраивает, гость вправе попросить его заменить.
Корректность замечаний зависит от культурного уровня самого клиента. Воспитанный человек в любом случае не будет ругаться матом или оскорблять официанта, а если человек невоспитан - он будет говорить как умеет. На самом деле даже самую вопиющую жалобу можно произнести корректно, никого не обидев. Ведь официант может быть не виноват в ошибке повара.
Беседу вела Нина Ходоривская
