- Почему воровство распространено в ресторанах?
- Так сложилось, что ресторанный бизнес и воровство идут рука об руку и причина этого – постоянный приток материальных благ в виде денег, продуктов или напитков. В процессе закупок, хранения и приготовления блюд, расчета с гостями, у кого-то из персонала может возникнуть соблазн взять то, что плохо лежит. Поэтому каждый из рестораторов, так или иначе, сталкивался с нечистыми руками подчиненных. А в тех ресторанах, где собственники уверены в своем персонале, воруют больше всего.
Безусловно, воровства можно избежать, если использовать определенные методики и действовать по принципу "Доверяй, но проверяй".
Особенно посетителям стоит насторожиться, когда они получают предчек или же товарный чек, написанный от руки, со словами «у нас поломалась система»- Какие виды воровства распространены в ресторанах?
- Посетителю заметны в первую очередь самые старые и банальные способы. Например, обсчет – метод, существующий уже сотни лет. В счет добавляются блюда и напитки, которые гость не заказывал, или цены в счете отличаются от меню. Особенно подобный метод проявляется на банкетах, когда гостю сложно точно посчитать, сколько чего было вынесено и съедено. Были случаи, когда в ресторане имелись две папки меню, одна из которых предлагала цены в два раза выше привычных и предназначалась для новых состоятельных гостей. Особенно посетителям стоит насторожиться, когда они получают предчек или же товарный чек, написанный от руки, со словами «у нас поломалась система». В 99% это обусловлено тем, что в заведении практикуют обсчет, просто бармен или официант позже вносит меньшую сумму в кассу, пробивают чек, оставляя часть из денег себе. Не менее распространенный обсчет – со сдачей, когда с клиентов «подшофе» берется некорректная оплата. Также известен и популярный еще с советских времен способ приготовления заведомо меньших порций, что позволяло воровать продукты и выносить их на теле под одеждой. Это та общеизвестная верхушка айсберга, которая в ресторанном бизнесе ничтожно мала по сравнению с хорошо налаженными схемами воровства, ориентированными не на кусок мяса или бутылку водки, а просто на большие деньги.
- Расскажите, пожалуйста, подробнее об этих схемах.
- Их достаточно много. Например, могут намеренно вносится неточности в технологические карты (техкарты), согласно которым происходит приготовление блюд и напитков. По сути техкарта – это подробно расписанная рецептура с весом до и после приготовления. Все они вводятся в программу, в результате чего производиться автоматическое списание продуктов. Техкарта по блюду или полуфабрикату вводится в систему один раз и может валяться там годами. Системное воровство проявляет себя через внесение неправильных норм зачистки продуктов, потери в весе после приготовления – так называемых «усушки-утруски». К примеру, если потеря веса мяса после приготовления составляет 30%, а указано 50% или же даже 35%, то на больших объемах даже эти 5% - это очень много. Повара отходят от советской традиции выносить продукты, они идут дальше и договариваются с поставщиком об откатах, или об отгрузке заведомо меньшего количества товара, при этом по документам значится соответствующий техкартам вес. Таким образом, соучастники попросту делят между собой разницу от закупочных денег.
Если ... есть подозрение в воровстве, – необходимо реализовывать тайные посещения и тестовые сторонние дегустации- Как бороться с такими схемами?
- Во избежание таких ситуаций нужно контролировать процесс составления техкарт. Самый оптимальный вариант – это привлечение технолога, который, являясь совершенно посторонним человеком, сможет составить объективные и правильные техкарты.
Следующий важный момент – сверка фактических остатков продуктов и напитков с расчетными, то бишь инвентаризация. Тут у всех своя частота проведения: каждый день, или каждую неделю. Когда еще не было компьютерных программ для ведения учета, все записывалось в гроссбухи. Это конечно, каменный век, но во многих заведениях в стране так и работают до сих пор. С появлением специальных учетных программ ведение учета стало автоматическим. Но это не означает, что так упразднилось воровство. После сверки за неделю работы бара или кухни, может выявиться недостача, что вполне логично, если произошла порча продуктов. Она должна быть аргументирована, ведь в противном случае ее могут сфальсифицировать для списания продуктов. Если же проверка выявила большее количество, чем должно оставаться, это не повод для радости. Это означает, что посетителям подают порции меньше, чем следует. Или неправильно составлена сама рецептура, то есть техкарты.
Такие расхождения, особенно если они большие, должны вызывать незамедлительную реакцию и разбирательства с ответственными людьми. Также внимания заслуживают неоправданно большие закупки продуктов, что приводит к «замораживанию» денег. Это оправданно только в связи со скачками курса или другими выгодами от оптовых сделок.
Если же инвентаризация показывает несущественные расхождения, но есть подозрение в воровстве, – необходимо реализовывать тайные посещения и тестовые сторонние дегустации. Этот метод позволяет определить нарушения с точки зрения потребителя – есть ли обсчет, как подаются блюда и из чего. Ведь когда владелец или управляющий на месте, все может быть замечательно. Но стоит ему уехать – и персонал начинает работать на себя. Поэтому некоторые ресторанные сети проводят такие ревизии регулярно.
- Какие казусы не всегда показывает инвентаризация?
- Различные. Например, персонал может приносить и продавать собственные продукты и напитки. Приносят свой алкоголь, чай, даже свои продукты и готовят из них блюда для выдачи гостям. И конечно, эти продукты как правило, самые дешевые и сомнительного качества. Обнаружить это может либо тайный посетитель, либо внутренняя ревизия, например, когда продукты персонала хранятся в холодильниках и складах ресторана.
Вышеописанные схемы – достаточно «мелкие», если в них не включается управленческий персонал ресторана. При таких схемах потери могут составлять 10 и даже 20 % от оборота ресторана. Осуществляется такая схема не на кухне и в баре, а в кабинетах. Во-первых, речь идет о фиктивных платежах за продукцию, расходные материалы и особенно услуги, которых не было, или были в меньшем объеме, или по другой цене. Особенно часто это происходит, если собственник ресторана вообще не принимает участие в работе ресторана или пребывает за границей. Зачастую директор и/или шеф-повар – основные топ-менеджеры ресторана – являются соучастниками различных схем. Например, продукты покупаются по завышенной цене. Поэтому собственнику нужно постоянно мониторить закупочные цены.
Подозрение у владельца должно вызвать, если персонал постоянно пользуется на роботе калькуляторами, мобильными телефонами или записными книжками- Как же выявить нечестных директора или шеф-повара?
- Мое личное наблюдение сводится к тому, что люди, которые воруют, начинают нездорово полнеть. Трудно объяснить, почему так происходит, за примером далеко ходить не надо: некоторые наши чиновники выглядят именно так. Еще один косвенный фактор – дорогие приобретения у шеф-повара, повара или управляющего. Серьезные траты должны настораживать, ведь наши люди неспособны скрывать появления легких денег.
Тяжело вычислить неучтенные транзакции, когда деньги за банкет, за блюда и напитки, за услуги просто не доносятся до кассы. Недостача продуктов и напитков правится задним числом и в нужном объеме. Берут деньги за аренду зала, хотя официально это бесплатно. Приведу пример ресторана, в котором владелец никогда не бывал в выходные дни. Оказалось, что директор, проработавшая в нем 13 лет, во время отсутствия хозяина работала на себя, почти вся выручка шла ей в карман, показывалась лишь малая часть.
Подозрение у владельца должно вызвать, если персонал постоянно пользуется на роботе калькуляторами, мобильными телефонами или записными книжками. Это верный признак того, что они пытаются подсчитать, сколько заработали на недоливе/недовесе. Все-таки гениев с отличной памятью у нас немного. Поэтому грамотные рестораторы не разрешают персоалу пользоваться мобильными телефонами на рабочем месте. А в результате неправильной арифметики в голове и возникают как недостачи, так и лишние продукты при систематическом воровстве.
- А какие есть методы контроля?
- Одним из очень популярных методов борьбы с воровством на кухне, когда-то стала установка камер наблюдения. Поначалу персонал очень боялся их и это реально работало. Но не нужно забывать, что люди учатся и анализируют, и если камеры стоят, а запись никто не изучает, но нечистые на руку работники понимают свою безнаказанность.
- Как воровство отражается на прибыли в ресторане и нужны ли проверки?
- Из своего опыта скажу, что все наши аудиты в ресторанах выявляли до 10 % потери выручки в результате разных из описанных выше способов воровства. Но для того чтобы встал вопрос о необходимости аудита, собственник или управляющий ресторана должен сам что-то заподозрить, часто основываясь на косвенных наблюдениях: новая машина у администратора, плохие отзывы об отличном напитке, или жалобы гостей. Поэтому владелец заведения должен быть начеку, ведь он в первую очередь заинтересован в прибыли. Хоть от шеф-повара и директора зависит успех ресторана, но у нас в стране не принято делать их совладельцами бизнеса. Поэтому, если владелец не контролирует ситуацию и никому этот контроль не поручает, возникновение системного воровства может быть вопросом времени.
Относительно того, что делать с ворами, – эти персоны должны помещаться в «черные списки»- А как поступать с ворами?
- Относительно того, что делать с ворами, – эти персоны должны помещаться в «черные списки», которые есть у меня и многих рестораторов. Эти люди не должны принимается на роботу ни под каким предлогом. В список попадают и достаточно известные в ресторанному кругу люди, которые имели хорошую работу, но они могут устроиться к новичкам, а не к опытным рестораторам. Таких людей нужно немедленно увольнять, что в нашей стране является, по сути, единственным наказанием.
- Часто рестораторы пользуются услугой ресторанного аудита?
- Нет, не часто. Ведь у нас не принято «выносить сор из избы» и делиться с посторонними своими проблемами. А еще у нас бытует пагубное ментальное и архетипическое мнение, что если чуть-чуть воруют, то ничего страшного. Но нельзя быть чуть-чуть вором, с этим нужно бороться, и чем раньше начнешь, тем лучше. Также бытует мнение, что можно разрешить немного воровать талантливым рестораторам, барменам и шеф-поварам, которые делают заведение действительно успешным. Есть пословица – "Простота хуже воровства". Как по мне, то воровство все же хуже простоты.
Беседу вел Александр Кириленко
