О том, что же сегодня означает понятие "сервис в ресторане", мы побеседовали с ведущим ресторанным аналитиком Киева, директором директор компании "Ресторанный консалтинг" Ольгой Насоновой.
На страницах ресторана в интернете должна размещаться подробная и достоверная контактная информация – адрес, номера телефонов, карта...
- Ольга, расскажите пожалуйста о том, что сегодня подразумевает понятие «хороший ресторанный сервис»?
- Современный сервис в ресторанах отличается от того, что было еще 10 лет назад, не говоря уже о более ранних временах. Само понятие стало гораздо более емким. Если раньше для хорошего обслуживания достаточно было грамотного обслуживания официантами, вовремя поданных блюд и корректности при расчете, то сегодня правильное обслуживание начинается еще до визита гостя в ресторан. Я называю все моменты взаимодействия гостя с рестораном «точками контакта», и первая из них происходит перед бронированием столика в заведении. Как правило, все начинается с информации в соцсетях или специализированных интернет-ресурсах, где гость ищет информацию о ресторане и просматривает отзывы. На страницах ресторана в интернете должна размещаться подробная и достоверная контактная информация – адрес, номера телефонов, карта с отметкой местоположения. Потому что если гость не может найти ресторан – возникает первый негатив в отношении заведения. Также очень желательно размещать в интернете меню, чтобы гость заранее мог его посмотреть – это способствует повышению доверия к ресторану.
Вторая точка контакта возникает в процессе бронирования столика в ресторане. На всех сайтах и в соцсетях должны размещаться актуальные номера телефонов, то же касается и сервисов онлайн-бронирования. Очень важно, чтобы бронирование было, скажем так, реальным, а не виртуальным, ибо если гость приходит в ресторан, а его там никто не ждет – это однозначно вызывает негативную реакцию, которую потом очень трудно исправить даже вкусными блюдами и отменным обслуживанием. Особенно это озлобляет гостя в случае, если он бронирует места для проведения какого-либо празднования.
В работающих по старинке заведениях для резервирования используется тетрадь-гроссбух, более прогрессивные применяют специализированное программное обеспечение.
Следующий этап сервиса связан с непосредственным обслуживанием в ресторане, и здесь очень важно, как в ресторане встречают гостей. Сегодня многие рестораны сталкиваются с дефицитом кадров, в том числе и в этой сфере. Не все желающие имеют способности к работе такого рода. Здесь важен благожелательный настрой, хорошая улыбка, опрятный внешний вид. Ведь от того, как гостя встречают, также зависит благорасположение гостя к заведению и его впечатления от визита. Улыбка – универсальный сигнал, что гостю рады, с любым входящим в ресторан персонал обязан поздороваться и благожелательно улыбнуться, это создает у гостя нужное настроение. Далее гостя необходимо провести за забронированный либо свободный столик и подать меню. Многие рестораны до сих пор совершают ошибку, когда при пустом зале и якобы забронированных столах предоставляют пришедшим гостям место в неудобной зоне. Делается это часто из-за того, что столики держат в постоянном резерве для учредителей или их друзей. Получив место в неудобной локации, гость ощущает неуважение и может отказаться от данного или дальнейших визитов в такой ресторан. Никаких длительных резервов в ресторане быть не должно.
Еще один момент – при осуществлении бронирования ресторан должен четко артикулировать время, в течение которого резерв будет удерживаться в случае опоздания гостя. Это время, как правило, варьируется в промежутке 15-30 минут, но клиент должен знать, какой интервал опоздания допустим в данном ресторане.
Правило качественного сервиса – предлагать можно только один раз, иначе гости могут счесть поведение официанта навязчивым
После размещения гостей за столиком и предоставления им меню для изучения, обслуживающий официант перед заказом должен предложить гостям напитки по их выбору. Правило качественного сервиса, и это касается и дальнейших действий официанта, – предлагать можно только один раз, иначе гости могут счесть поведение официанта навязчивым, а это уже признак плохого сервиса. Если не было отказа, также можно предложить какие-либо акционные или специальные предложения, если они на данный момент действуют в ресторане.
Еще один немаловажный момент – в начале общения официанту нужно представиться гостю, так между ними налаживаются доверительные отношения, которые помогут качественно обслужить посетителя. Также официанту следует спросить, как он может обращаться к гостям по имени, если они того желают, что также способствует укреплению доверия.
После первого контакта гостю следует дать некоторое время на ознакомление с меню, обычно на это хватает пяти минут. Если же официант не подходит и через 10 минут – это уже свидетельствует о проблемах с сервисом в данном ресторане. Как правило, это связано с неправильной организацией работы официантов. В среднестатистическом ресторане на одного официанта приходится от 4 до 6 столиков, и когда все гости приходят практически одновременно официант просто физически может не успевать всех обслуживать. Одним из подходов к решению данной проблемы является привлечение ресторатором раннеров, т.е. разносчиков еды, в помощь официантам. Все контакты с гостем в таком случае осуществляются официантом, а раннер лишь приносит заказ, освобождая время официанта для контактов с другими гостями.
Когда гости ознакомились с меню, официант подходит к ним второй раз чтобы принять заказ. При этом официант может рекомендовать какие-то блюда, предварительно выяснив вкусы гостей. Одна из современных тенденций сервиса – осведомиться у гостей о наличии аллергии к каким-либо продуктам у гостей либо другим ограничениям в еде.
Когда предлагается не самое дорогое или даже дешевое блюдо – вот тут доверие гостя будет наградой ресторану
К сожалению, у нас имеет распространение практика, когда рестораны пытаются ненавязчиво навязывать определенные блюда гостям, например, когда подходит срок годности каких-то продуктов. Например, шеф сообщает официантам, что лосось завтра уже будет непригоден для приготовления и нужно гостям сегодня активно предлагать блюда с лососем. Либо еще один вариант – когда менеджмент ресторана начинает «борьбу за повышение среднего чека» и требует от официантов предлагать гостям наиболее дорогие блюда. В итоге рекомендация превращается во «впаривание», и доверие у гостя к ресторану исчезает. Гораздо эффективнее, на мой взгляд, если официант рекомендует блюдо или напиток средний по цене, сообщая как бы некую тайную информацию: вот это самое вкусное, и это не самое дорогое. Когда предлагается не самое дорогое или даже дешевое блюдо – вот тут доверие гостя будет наградой ресторану.
Одним из главных принципов в обслуживании является – не раскручивать гостя на дорогой заказ, клиент сам должен сделать выбор
- А если это фирменное блюдо ресторана?
- Фирменные блюда, как правило, не делают самыми дорогими. Например, фирменное пиво, в порядке вещей, – не самое дорогое в меню. Хотя бывают и исключения, но мы говорим об общих принципах, и здесь одним из главных принципов в обслуживании является – не раскручивать гостя на дорогой заказ, клиент сам должен сделать выбор, советы официанта должны лишь способствовать тому, чтобы гость остался доволен визитом в ресторан. Самое большое доверие к официанту возникает, когда он предлагает гостю блюдо, дешевле того, что тот выбрал, но которое соответствует вкусу гостя по оценке официанта. Вообще говоря, профессиональный официант должен быть немного психологом и правильно оценивать и предугадывать реакции гостя.
Что касается скорости обработки заказа, то рестораторам важно понимать, расстояние официанта до дровера (мебель в виде комода для посуды и принадлежностей, на которой как правило устанавливают компьютер для оформления заказов – прим. редактора) не должно быть большим, желательно не более 10-15 метров. В больших помещениях лучше обеспечить официантов планшетами чтобы увеличить скорость приема и обработки заказов, особенно если в ресторане несколько этажей. Некоторые рестораторы сталкивались с тем, что планшеты воруют, причем не обязательно официанты, чтобы избежать этого нужно наладить систему контроля. Еще один вариант для увеличения скорости обслуживания – использование раций для связи официантов с кухней, что особенно актуально для ресторанов с большой площадью обслуживания. Этот вариант особенно востребован при отсутствии в ресторане раннеров и большой нагрузке на официантов.
При оптимизации расходов начинать экономить на персонале – последнее дело, это верная дорога в неверном направлении
Хороший уровень сервиса обходится недешево для ресторанов, потому что это предполагает привлечение квалифицированного обслуживающего персонала, что в свою очередь тянет за собой уровень оплаты труда таких кадров. Поэтому при оптимизации расходов начинать экономить на персонале – последнее дело, это верная дорога в неверном направлении. Работа официантом предполагает наличие у человека склонности к коммуникации с другими людьми, это не работа для интровертов, замкнутых людей. Люди, склонные к общению и умеющие налаживать коммуникацию с клиентом, всегда будут востребованы на рынке труда, поэтому они как правило «стоят» дороже.
Если ресторан достаточно большой, более 50 посадочных мест – ресторатору имеет смысл привлекать менеджера по сервису. В обычном кафе за работой официантов в зале следит либо директор, либо дежурный администратор. Но у них может быть много другой работы, поэтому в больших заведениях в последние 5 лет стала все чаще появляться должность менеджера по сервису, в непосредственные обязанности которого входит отслеживание правильного обслуживания гостей в зале. Это предполагает как контроль за непосредственными действиями официантов, так и работой с командой – настройка персонала перед началом работы, обсуждение с ними всех проколов и недоработок с целью избежать их повторения в дальнейшем, а также работа с отзывами о ресторане в соцсетях.
- Мы недавно беседовали с французским шефом, который вдвоем с женой содержат небольшой ресторанчик в городе Коньяк, так вот у них вообще нет официантов, они вдвоем обслуживают всех посетителей.
- Концепция семейного ресторана, где работают лишь члены семьи, – это характерно для Европы, у нас такая концепция не получила распространения. Связано это с тем, что в странах ЕС достаточно высокие зарплаты, налоги и нанять обслуживающий персонал достаточно дорого, а уволить работника, работающего на контракте, – не всегда легко. Кроме того, я связываю это и с ментальными особенностями – у нас владельцы заведений в большинстве случаев вкладывают деньги, могут принимать участие в управлении рестораном и маркетинге, но не в обслуживании, это у нас пока не принято, хотя со временем ситуация может и измениться.
Еще одно соображение – персонификация услуг, когда люди приходят в заведение именно из-за конкретного повара, что привязывает работника к заведению, не позволяя ему отлучаться из ресторана, делает его заложником ресторана.
Я считаю, что сегодня сервис в наших ресторанах, по крайней мере столичных, лучше, чем в большинстве крупных европейских городов
- А вообще, как Вы оцениваете актуальное состояние сервиса в наших ресторанах по сравнению со странами ЕС?
- Я считаю, что сегодня сервис в наших ресторанах, по крайней мере столичных, лучше, чем в большинстве крупных европейских городов. Во многих европейских ресторанах я сталкивалась с проблемами в сервисе, за которые у нас бы заведение заклевали в отзывах в соцсетях – перепутали блюдо, из-за запарки не вовремя подали меню или приходилось долго ждать официанта… У нас сервис достаточно быстро прогрессировал и вышел на достойный уровень, я считаю во многом благодаря конкуренции на ресторанном рынке. Ведь если одно заведение повышало уровень сервиса, другим волей-неволей приходилось заниматься тем же в погоне за вниманием клиента. Что называется, битву за клиента выиграли клиенты. Но все сказанное относится пока только к крупным городам Украины, в провинции все еще часто можно угодить в заведения с «совковым» уровнем сервиса.
- Какие еще особенности у нынешнего сервиса в ресторанах Вы можете отметить?
- Сегодня одна из популярных фишек в ресторанном сервисе – превышение ожиданий гостей. Гость, как правило, бывает премного удивлен и тронут, если при нем в заведении с демократичным уровнем среднего чека официант вывозит в зал блюдо на тележке и начинает разделывать его на глазах у гостей. Такая услуга характерна для элитных заведений и появление ее в заведениях среднего уровня однозначно повышает лояльность клиента к ним. К аналогичному «вау!»-эффекту приводит и комплимент от шефа в заведении среднего ценового уровня. Естественно, при этом нужно считать экономику таких эффектов и отслеживать тренды посещаемости.
Такое же превышение ожидание возможно и после посещения ресторана, когда благодаря внедрению в заведении CRM с клиентом налаживается обратная связь. Естественно, при этом нельзя злоупотреблять вниманием клиента и заваливать его предложениями через все доступные каналы. Но попросить его оценить ресторан после проведения в нем банкета – святое дело.
- А что скажете по поводу влияния кухни на сервис?
- Современный ресторанный сервис во многом зависим от кухни – блюдо должно иметь адекватный вкус, адекватную температуру и быть приготовлено в срок. Если блюдо готовится дольше 15-20 минут, официант должен обязательно предупредить об этом гостя. У меня был случай, когда во Львове я чуть не опоздала на поезд из-за того, что заказанное блюдо готовили неадекватно долго. Связано это было с отсутствием необходимого количества персонала на кухне, когда после получения Украиной безвиза множество поваров уехало на заработки в Польшу и другие страны. В результате на кухне оставалось, скажем, два человека вместо положенных по штату восьми. В таких случаях руководству необходимо оперативно решать вопрос и наиболее адекватная мера – сокращение меню, позволяющее снизить нагрузку на персонал кухни.
Меню должно соответствовать тому персоналу, который работает на кухне
Вообще говоря, меню должно соответствовать тому персоналу, который работает на кухне. Бывают, например, ситуации, когда какой-либо известный шеф приезжает в ресторан и показывает мастер-класс по приготовлению блюда, но это блюдо при отменном вкусе требует большого объема труда или процесс его приготовления весьма длительный. В таком случае шеф-повару требуется очень осторожно подходить к вопросу включения такого блюда в меню ресторана, потому как положительный эффект от его вкуса может быть запросто нивелирован длительностью процесса либо отсутствием должной подготовки у персонала кухни.
Вообще меню нужно регулярно отрабатывать. Для нового ресторана нужно хотя бы трижды прогнать все блюда меню перед своим открытием, отслеживая и качество, и скорость приготовления. Очень важно во время таких отработок чтобы официанты пробовали блюда и запоминали свои ощущения, дабы потом иметь возможность рекомендовать те или иные позиции из меню гостям.
Вернемся к этапам процесса. Завершающая точка контакта – окончание трапезы и расчет гостя. Следует вовремя и ненавязчиво убрать посуду, что может сделать или раннер, или официант, и предоставить чек. Я считаю порочной практикой внесение в чек процентов за обслуживание, которая у нас весьма длительное время имела распространение в ресторанах. Гость должен сам решить, стоит ли ему платить за тот уровень сервиса, который был ему предоставлен. К тому же наличие фиксированного процента за сервис в чеке расхолаживает официантов, лишает их какой-то части стимула к хорошему обслуживанию. По крайней мере гость должен быть предупрежден о такой особенности, иначе от имеет полное право обидеться.
- Изменилось ли отношение к официантам со стороны руководства ресторана за последние годы?
- Да, изменилось. Многие управляющие ресторанов осознали, что уровень сервиса во многом зависит от отношения к работе со стороны официантов и стали всячески стимулировать их к повышению уровня обслуживания. Сегодня уже нельзя относиться к официантам как просто к обслуге, нужно стремиться найти правильный подход к людям и тогда вложения в персонал окупятся сторицей. Очень помогают укреплению командного духа периодическое проведение собраний с персоналом, когда обсуждаются проблемы с обслуживанием, с кухней и выслушиваются предложения, некоторые из которых могут существенно улучшить уровень сервиса. Также существенно влияет на отношение персонала к работе правильная организация его питания в заведении. Руководство всегда должно помнить, что голодный либо обиженный неадекватной оплатой труда официант будет чувствовать себя обманутым и, как правило, будет искать шанс отыграться, для чего у него есть множество возможностей. Поэтому сегодня многие рестораны перешли на оплату труда по системе «минимальная базовая ставка + процент от продаж», что делает официантов заинтересованными в результатах собственного труда.
Укреплению командного духа способствуют и корпоративы, проводимые руководством для членов коллектива ресторанов, которые все более получают распространение. Это было невероятным событием еще 10 лет назад, а сегодня это уже совершенно нормальное явление.
