Чаевые в ресторанах: исследование вопроса

На этот раз наша беседа с ресторанным экспертом посвящена чаевым. За что мы их платим? Насколько это важно для официанта? И сколько же всё-таки платить, чтоб никто не ушёл обиженным? Ответы на эти вопросы читайте ниже.

- По статистике «Ласуна», большинство ресторанных гостей не против давать чаевые. Насколько это адекватно с поправкой на аудиторию сайта?

- По крайней мере, в Киеве большинство (около 95%) клиентов ресторанов действительно готовы давать чаевые и дают их. Только в отличие от Европы, у нас не всегда придерживаются традиции давать чаевые в размере 10% от счёта, чаще всего сумму просто округляют. То есть если в счёте 75 грн., дают 80 и не берут сдачи. Если сумму чека достаточно велика (300-500 грн.), чаевые могут составлять 50-80 грн. Средняя сумма чаевых в ресторане - 10-20 гривен. Не дают чаевых в случае, если гость остался недоволен рестораном, если он не хочет портить себе настроение и скандалить, это хороший способ корректно показать ресторану своё недовольство.

- Некоторые рестораны включают чаевые в счёт. Правильно ли это? И что делать посетителю, если он не желает давать «на чай»?

- В первую очередь это нарушение законодательства, потому что клиенту выставляют счёт за услугу, которую он не заказывал. И потом, это некорректно. Хорошее обслуживание - обязанность ресторана, и клиент не должен отдельно за него платить. Может, но не должен. Единственное исключение - когда клиент заказывает банкет или фуршет. В таком случае при заказе оговариваются обязательные чаевые в размере 5-10% от общей суммы. Конечно, в случае, если мероприятие пройдёт без эксцессов. Включать чаевые в счёт - плохая политика для ресторана. В таком случае чаевые не стимулируют персонал работать лучше. Их забирает ресторан, распределяет «по сетке», и официант, который хорошо обслужил, совсем не обязательно получит вознаграждение. Оптимальный вариант - когда в чеке присутствует фраза вроде: «чаевые приветствуются, но остаются на усмотрение гостя».

- Ведётся ли администрацией ресторанов учёт чаевых?

- Да. Тут есть два варианта. Всё зависит от того, что это за заведение, а также от собственно администрации. Первый вариант - чаевые являются собственностью официантов, их личным вознаграждением. Другой вариант - когда чаевые собирает администратор и распределяет «по сетке» по окончании смены. Возможно, это более справедливая схема, потому что повар, который хорошо приготовил, заслуживает на вознаграждение не меньше официанта. Это касается и другого персонала кухни. Конечно, официанту достаётся больший процент, 30-40% идет кухне.

- Какая категория людей сейчас работает официантами?

- Как правило, это люди очень молодые, часто не киевляне, которые приехали в Киев заработать денег, или студенты. В элитных ресторанах работают официанты уже с определённым стажем: 1-2 года. Стаж пять лет и больше - большая редкость. Научиться быть официантом достаточно просто, можно вообще не иметь опыта работы. Однако новичку, как и в любой специальности, нужен учитель - старший официант, администратор. Обычная схема в таких случаях - сначала ученика берут на стажировку без зарплаты, и закрепляют за опытным официантом, который его обучает в течение 1-2 недель. Только потом новоиспечённый официант начинает сам выходить в зал.Во многих заведениях считается, что нужно набирать официантов вообще без опыта работы. Критериями отбора в таком заведении являются коммуникабельность, улыбчивость, аккуратная внешность. Они проходят курс обучения, и при этом у таких работников нет отрицательного опыта с предыдущей работы. Потому что переучить, отучить от вредных привычек, укоренившихся в памяти и подсознании, гораздо сложнее, чем научить с нуля.

- Возможно ли существование ресторана, где официанты работают исключительно за чаевые?

- Не только возможно. Я знаю в Киеве несколько таких ресторанов. Там не платят официантам зарплату - заведение просто даёт им доступ к зарабатыванию денег. Эта схема популярна на массивах, или, например, в Крыму в летний период. Это не брэндовые заведения, там большая текучесть клиентов и официант может за день обслужить их достаточно большое количество. Соответственно возрастает и количество чаевых. Например, если оборачиваемость одного посадочного места в ресторане 3-4 в день, а официант обслуживает 5 столиков, за каждым из которых по 4 человека, и если каждый даст хотя бы по 3 гривны, выходит, что в этом ресторане официант за день только чаевыми может заработать 180-240 грн. Но сами официанты часто не довольны такой работой, потому что постоянно чувствуют себя незащищёнными. Заработок официанта напрямую зависит от популярности ресторана или кафе. В его компетенцию входит только обслужить тех, кто уже пришёл. А если администрация начнёт экономить на рекламе и посетителей станет мало, официант останется без денег. Поэтому при первой возможности персонал такого ресторана перейдёт на другую работу. Отсутствие зарплаты у официантов ни в коем случае не может быть применено в заведениях, где поток посетителей невелик. Например, таких, которые только что открылись. Там основным доходом будет, конечно, зарплата. Она в таком случае должна составлять 150-250$. С тем расчетом, что, пока заведение «не раскручено», гостей будет немного, и чаевых, соответственно, тоже. А персонал должен работать хорошо, иначе ресторан так и не завоюет себе нишу на рынке. Если же ресторан раскрученный и там много людей, зарплата может быть минимальной (400 грн.).

- Есть ли рестораны с особыми критериями отбора официантов?

- Стандартные критерии - знание профессии, приятная внешность, опыт работы. Есть рестораны, которые пытаются отобрать только мальчиков или только девочек, но им быстро надоедает этим заниматься. Дело в том, что официант - это профессия, в которой люди надолго не задерживаются. И это нормально, ведь в ресторане это низшая ступень карьерной лестницы. Человек амбициозный не будет долго работать официантом, он либо захочет стать администратором и даже директором, либо будет рассматривать эту работу как временную. Поэтому официант - специальность дефицитная. Бывает очень трудно найти сразу 12-15 официантов на ресторан. В этой специальности нет конкурса. И даже если ресторан предлагает официанту зарплату более 200$, для Киева это всё равно маленькая зарплата и выбирать работников почти не из кого. И если ресторан начнёт выбирать себе только девочек или только мальчиков, он может остаться без работников. Даже в хорошем ресторане то и дело возникает проблема, когда уходит сразу несколько официантов, и оставшимся приходится обслуживать не положенные 4-5 столиков, а 6-7. Что физически очень тяжело. И оставшиеся официанты в этом не виноваты. Такая ситуация возникает чаще всего летом, когда начинается сезонная миграция персонала в Крым, где в этот период оборотистый официант может заработать несколько тысяч долларов. Потом, осенью возвращаясь в город, никто из перелётных птиц не остаётся без работы.Работа официанта тяжёла физически и морально, потому что каждый день он сталкивается с тем, что люди тратят на обед или на ужин его месячную зарплату. И хотя он зарабатывает относительно неплохо, всё же такое положение вещей может быть очень неприятным. Поэтому нельзя унижать официанта, или возмущаться без очевидной причины - его работа и так не сахар. Вполне возможно также, что не его вина в том, что заказа пришлось долго ждать. Даже имея желание работать официантом, не каждый это сможет. Для этой работы нужно обладать природной услужливостью. У некоторых официантов улыбка получается через силу, это сразу видно и коробит. Также официант не может быть высокомерным - он должен не красоваться, а обслуживать.

- Может ли это спровоцировать в скором времени повышение оплаты труда официантов?

- Чтобы сделать эту специальность более престижной? Вряд ли. Работа официанта никогда не будет престижной. Она всегда будет тяжёлой и бесперспективной, и, как следствие, временной. Конечно, если дворник получает в два раза больше врача или учителя, зачем кто-либо станет учиться годами, если можно прямо сейчас пойти на эту работу и получать в два раза больше? Так же могло бы быть и с официантами. Только дело в том, что рентабельность ресторанного бизнеса уменьшается. И будет уменьшаться. Цены на блюда повышаются, но не кардинально. В то время как зарплаты в ресторанном бизнесе выросли более чем в два раза, блюда подорожали на 10-15 грн. Возрастающая конкуренция сдерживает цены. Поэтому сейчас многие предприниматели настраиваются на создание предприятий вообще без официантов - фаст-фудов. Там и издержки будут меньше. Если в стандартном ресторане на 100 мест как минимум 15 официантов, плюс 3-4 администратора и столько же барменов, то есть как минимум 20 человек, которым нужно платить зарплату, то в фаст-фуде затраты на персонал значительно ниже. В такой ситуации повышение зарплаты официантов, как и других ресторанных работников, вряд ли состоится.

- Какова ситуация с чаевыми и зарплатами в других городах Украины?

- Там пока немного хуже. Такие зарплаты, как в Киеве, в других городах платить никто не может. Почти киевский уровень зарплат сейчас в Днепропетровске, Одессе, Севастополе, Донецке. Там официанты получают около 150$ плюс чаевые. А вот уровень обслуживания сильно хромает, особенно в небольших городах. Я сталкивалась с тем, что официанты в других городах, несмотря на неплохие зарплаты и чаевые, обслуживают через «не хочу». Поразительно, что даже совсем молоденькие официанты и официантки перенимают «совдеповский» тип обслуживания. Возможно, это происходит от отсутствия конкуренции в этой профессии, и при попустительстве администрации.

Беседу вела Нина Ходоривская