Ресторан при готелі: специфіка роботи

- Для початку - історична довідка. Ресторан спочатку з'явився при готелі, або ж завжди існували самостійні заклади общепиту?

- Ресторани при готелях з'явилися раніше, ніж самостійні. Однак слово «готель» тут не зовсім доречно, адже сучасні готелі пішли від постоялих дворів, при яких обов'язково була яка-небудь харчевня. Готелі ж продовжили цю традицію, розуміючи, що тим, хто там зупиняється, потрібно десь харчуватися. Сучасний готель немислимий без ресторану, адже у вартість проживання зазвичай включений сніданок. Крім того, ресторан - це не благодійна їдальня, а заклад для заробляння грошей. Ресторани в готелях працюють як для постояльців, так і для людей «з вулиці». Як правило, це найдорожчі ресторани в місті. У нас у країні це не завжди так, але є й гідні приклади, наприклад «Імперія» при «Прем'єр Паласі».

- Які особливості роботи ресторану при готелі? Чим він відрізняється від звичайного ресторану?

- Насамперед, неухильним обов'язком годувати постояльців. Тобто як мінімум один раз на день, як правило вранці, приблизно з 6 до 10, ресторан працює винятково для внутрішнього користування. У цей час працює лінія роздачі, рідше - гостям пропонується меню сніданку «a la cartе». Якщо ресторан хоче продовжувати в цей час працювати для сторонніх відвідувачів, йому необхідно мати окреме приміщення для харчування постояльців, закрите для сторонніх. Це, мабуть, головна відмітна риса такого ресторану. Крім того, обладнання повинно бути розраховане на ранкове годування постояльців: повинна бути закуплена лінія роздачі (для холодних, гарячих закусок, електрочайники, кавомолки, кавоварки). Повинен бути відповідний посуд, наприклад, великі блюда, спецовники, кухонні інвентар, інвентар для транспортування їжі в зали й у номери.

Ще одна відмінність, невидима сторонньому оку: багато ресторанів при готелях відіграють другорядну роль, у тому числі й у структурі прибутку (основний заробіток - проживання, потім у порядку зменьшення - ресторани й бари, конференц-зали, сауни, фітнес-центри, spa). Найчастіше ресторан при готелі взагалі практично не відвідується протягом дня, але при цьому використовується для проведення велиих банкетів і фуршетів. Тому якщо зайти в такий заклад у звичайний будній день, в більшості випадків воно буде пустувати. При цьому на найближчі місяці всі вихідні можуть бути розписані під банкети.

- Чи схожий симбіоз готелю з рестораном на співіснування ресторану й казино, ресторану й нічного клубу?

- Є загальна риса для всіх трьох випадків: ресторан не відіграє основну роль як у структурі прибутку, так і з маркетингової точки зору. Якщо в комплексі є казино, воно як вампір, поглинає основний прибуток, ресторану ж приділяється «обслуговуюча» роль. Ресторан при нічному клубі часто відвідується непогано, однак відвідувачі в ньому практично не їдять. Основна споживана продукція - алкогольні й безалкогольні напої, легкі холодні й гарячі закуски. Трапезувати «по повній програмі» у нічних клубах не прийнято, тому й меню пропонується відповідне, дрібнопорціонне й легке. Виключенням є заміські розважальні комплекси, де є готельні номери, різні додаткові послуги, але головну роль завжди грає ресторан.

- Яку частину аудиторії в ресторані при готелі становлять клієнти «з вулиці»?

- Є закономірність: для того, щоб ресторан при готелі не був закладом внутрішнього користування необхідно, щоб у нього був окремий вхід, окреме ім'я й окрема рекламна кампанія. Якщо ресторан не брендується окремо від готелю, він і сприйматися буде як частина готельних послуг. Якщо при цьому ресторан не має окремого входу, імовірність відвідування його людьми «з вулиці» становить приблизно 10%. Якщо врахувати всі ці закономірності, кількість відвідувачів, що не є постояльцями, різко зростає, аж до 70% від загальної аудиторії. Приклад такого успішного закладу - «Сумосан» при «Прем'єр Паласі».

Ще одна категорія клієнтів таких ресторанів - замовники банкетів і фуршетів. Майже всі готелі, побудовані в 70-х - 80-х роках минулого століття, мають величезні банкетні зали (500-1000 місць). Просто поїсти в такі ресторани заходять рідко, величезні незатишні зали відлякують, а от при виборі місця для банкета такі зали - те, що треба. З огляду на той факт, що за останні роки замовлення на банкети/фуршети виросли відсотків на 50, а то й більше, гостро відчувається недостача великих залів. Особливо не вистачає ресторанів з одним великим залом, де всі один одного бачать. Такі ресторани при готелях взагалі не роблять ставку на годівлю людей з вулиці. Їхня робота будується на годівлі постояльців і проведенні банкетів.

- Наскільки в нас розвинений готельно-ресторанний бізнес у порівнянні з Європою? Як він буде розвиватися з огляду на проведення Євро-2012?

- У нас питання недорозвиненості готельного бізнесу дуже актуальне, і не тільки з обліком Євро-2012 - готельних номерів не вистачає вже зараз і давно. Причому у всіх сегментах: і у високому (4-5 зірок), і в середньому (2-3 зірки). Незабаром буде вводитися в експлуатацію готель Hyatt regency «Свята Софія» на Софиївській площі (прим. редактора - на момент проведення інтерв'ю готель ще не був відкритий), трохи пізніше - «Золоті куполи». Обидві готелі - найвищого рівня, туди почне селитися частина клієнтури «Прем'єр Паласу», що зараз практично постійно заповнений. У середньому сегменті усе ще працює більшість готелів зі старим номерним фондом, якість яких дуже сильно відстає від європейського. Загалом в Києві зараз працює близько 120 готелів. При цьому номерного фонду на 4-5 зірок потрібно в 3 рази більше, ніж є зараз, тобто ті два готелі, що відкриються, не задовольнять попит. Отже, готелі такого рівня в найближчі 5 років будуть з'являтися дуже активно. Недостача 2-3-зіркових готелів не така велика: люди миряться з тим, що можна заплатити трохи менше й жити в старих номерах. У цьому сегменті найближчим часом кількість номерів зросте в 2 рази, а ще паралельно буде оновлюватися старий номерний фонд.

- Чи достатнього рівня ресторани при цих готелях? Чи будуть вони поліпшуватися?

- Ресторани при 2-3-зіркових готелях не міняються кардинально з радянських часів. Адже вони багатьох цілком улаштовують: там замовляють банкети. Це їхній основний заробіток, і нема рації працювати над меню, персоналом, рекламою. Однак мені здається, що вже незабаром становище зміниться. Зараз активно будуються заміські комплекси з великими залами, а також процвітають послуги кейтеринга, які можна замовити в будь-яке приміщення, і з кожним роком застарілі ресторани мають усе менше шансів на нормальне функціонування. Тому що є конкуренти з великими залами, гарним інтер'єром, нормальним обслуговуванням й адекватними цінами. Але це відбудеться ще не швидко, адже ще є попит на ресторани радянського рівня сервісу.Що стосується нових ресторанів, що відкриваються при готелях 4- і 5-зіркових, то як правило вони дуже високого рівня.

- Чи є взагалі в Європі тризіркові готелі (і ресторани при них) такого рівня, як у нас?

- У Європі є все, що завгодно. А кількість неякісних закладів у порівнянні з якісними сильно варіюється залежно від країни. У різних країнах навіть відповідність реальних умов заявленим зіркам різне. У Німеччині, Чехії, Польщі тризіркові готелі відповідають за рівнем нашим чотиризірковим. Тобто 2-3-зіркові готелі в центральній і східній Європі досить високого рівня. Багато ресторанів при них теж відрізняються смачною кухнею, гарним інтер'єром і гарним обслуговуванням, тільки особою популярністю серед місцевого населення не користуються. Тільки мені здається, що банкети там замовляють набагато рідше, ніж у нас. Активність щодо замовлення банкетів відрізняє країни СНД. У Європі найчастіше, якщо людям потрібно поза будинком щось відсвяткувати, вони йдуть просто в улюблений ресторан, не задаючись метою запросити двісті чоловік одночасно. Виключенням є, звичайно, весілля, хоча на них не ставиться мета загодувати й понапувати всіх до відвала, як це популярно в нас.

- Чому потрібно вчитися вітчизняним керівникам готелів і ресторанів?

- Дотриманню стандартів. Особливо стандартів обслуговування. Багато хто скаржаться на те, що не вистачає персоналу. Як для звичайних міських ресторанів, так і для ресторанів при готелях. У результаті виходить, що навіть у готелі вище 3 зірок попадає не зовсім кваліфікований персонал, у керуючих немає іншого виходу, ніж брати на роботу не зовсім готових людей і доучувати їх. Але часто керівники готелів навіть не прагнуть впроваджувати якісь стандарти, контролювати персонал не тільки у фінансових питаннях, але й у взаємодії із клієнтами. І навіщо - однаково постояльці будуть, адже вибір у них невеликий. На жаль, саме в готельному бізнесі на Україні залишилося ще так багато від радянських традицій обслуговування.

Бесіду вела Ніна Ходорівська