Про те, що ж сьогодні означає поняття "сервіс в ресторані", ми поговорили з провідним ресторанним аналітиком Києва, директором директор компанії "Ресторанний консалтинг" Ольгою Насоновою.
На сторінках ресторану в інтернеті повинна розміщуватися детальна і достовірна контактна інформація - адреса, номери телефонів, мапа ...
- Ольга, розкажіть будь ласка про те, що сьогодні має на увазі поняття «гарний ресторанний сервіс»?
- Сучасний сервіс в ресторанах відрізняється від того, що було ще 10 років тому, не кажучи вже про більш ранні часи. Саме поняття стало набагато більш ємним. Якщо раніше для гарного обслуговування досить було грамотного обслуговування офіціантами, вчасно поданих страв і коректності при розрахунку, то сьогодні правильне обслуговування починається ще до візиту гостя в ресторан. Я називаю всі моменти взаємодії гостя з рестораном «точками контакту», і перша з них відбувається перед бронюванням столика в закладі. Як правило, все починається з інформації в соцмережах або спеціалізованих інтернет-ресурсах, де гість шукає інформацію про ресторан і переглядає відгуки. На сторінках ресторану в інтернеті повинна розміщуватися детальна і достовірна контактна інформація - адреса, номери телефонів, мапа з позначкою місця розташування. Тому що якщо гість не може знайти ресторан - виникає перший негатив щодо закладу. Також дуже бажано розміщувати в інтернеті меню, щоб гість заздалегідь міг його побачити - це сприяє підвищенню довіри до ресторану.
Друга точка контакту виникає в процесі бронювання столика в ресторані. На всіх сайтах і в соціальних мережах повинні розміщуватися актуальні номери телефонів, те ж стосується і сервісів онлайн-бронювання. Дуже важливо, щоб бронювання було, скажімо так, реальним, а не віртуальним, бо якщо гість приходить в ресторан, а його там ніхто не чекає - це однозначно викликає негативну реакцію, яку потім дуже важко виправити навіть смачними стравами та відмінним обслуговуванням. Особливо це озлоблює гостя в разі, якщо він бронює місця для проведення будь-якого святкування.
У працюючих по-старому закладах для резервування використовується зошит-гроссбух, більш прогресивні застосовують спеціалізоване програмне забезпечення.
Наступний етап сервісу пов'язаний з безпосереднім обслуговуванням в ресторані, і тут дуже важливо, як в ресторані зустрічають гостей. Сьогодні багато ресторанів стикаються з дефіцитом кадрів, в тому числі і в цій сфері. Не всі бажаючі мають хист до роботи такого роду. Тут важливий доброзичливий настрій, гарна посмішка, охайний зовнішній вигляд. Адже від того, як гостя зустрічають, також залежить прихильність гостя до закладу і його враження від візиту. Посмішка - універсальний сигнал, що гостю раді, з будь-якою людиною, що входить в ресторан, персонал зобов'язаний привітатися і доброзичливо посміхнутися, це створює у гостя потрібний настрій. Далі гостя необхідно провести до заброньованого або вільного столика і подати меню. Багато ресторанів досі роблять помилку, коли при порожньому залі і нібито заброньованих столах надають новим гостям місце в незручній зоні. Робиться це часто через те, що столики тримають в постійному резерві для засновників або їх друзів. Отримавши місце в незручній локації, гість відчуває неповагу і може відмовитися від даного або подальших візитів в такий ресторан. Ніяких тривалих резервів в ресторані бути не повинно.
Ще один момент - при здійсненні бронювання ресторан повинен чітко артикулювати час, протягом якого резерв буде утримуватися в разі запізнення гостя. Цей час, як правило, варіюється в проміжку 15-30 хвилин, але клієнт повинен знати, який інтервал запізнення допустимий в даному ресторані.
Правило якісного сервісу - пропонувати можна тільки один раз, інакше гості можуть вважати поведінку офіціанта нав'язливою
Після розміщення гостей за столиком і надання їм меню для вивчення, обслуговуючий офіціант перед замовленням повинен запропонувати гостям напої за їх вибором. Правило якісного сервісу, і це стосується і подальших дій офіціанта, - пропонувати можна тільки один раз, інакше гості можуть вважати поведінку офіціанта нав'язливою, а це вже ознака поганого сервісу. Якщо не було відмови, також можна запропонувати будь-які акції або спеціальні пропозиції, якщо вони на даний момент діють в ресторані.
Ще один важливий момент - на початку спілкування офіціантові потрібно представитися гостю, так між ними налагоджуються довірливі стосунки, які допоможуть якісно обслужити відвідувача. Також офіціантові слід запитати, як він може звертатися до гостей по імені, якщо вони того бажають, що також сприяє зміцненню довіри.
Після першого контакту гостю слід дати деякий час на ознайомлення з меню, зазвичай на це вистачає п'яти хвилин. Якщо ж офіціант не підходить і через 10 хвилин - це вже свідчить про проблеми з сервісом в даному ресторані. Як правило, це пов'язано з неправильною організацією роботи офіціантів. У середньостатистичному ресторані на одного офіціанта припадає від 4 до 6 столиків, і коли всі гості приходять практично одночасно офіціант просто фізично може не встигати всіх обслуговувати. Одним з підходів до вирішення даної проблеми є залучення ресторатором раннерів, тобто рознощиків їжі, в допомогу офіціантам. Всі контакти з гостем в такому випадку здійснюються офіціантом, а раннер лише приносить замовлення, звільняючи час офіціанта для контактів з іншими гостями.
Коли гості ознайомилися з меню, офіціант підходить до них вдруге щоб прийняти замовлення. При цьому офіціант може рекомендувати якісь страви, попередньо з'ясувавши смаки гостей. Одна з сучасних тенденцій сервісу - запитати у гостей про наявність алергії до будь-яких продуктів у гостей або інших обмежень в їжі.
Коли пропонується не найдорожча або навіть дешева страва - ось тут довіра гостя буде нагородою ресторану
На жаль, у нас має поширення практика, коли ресторани намагаються ненав'язливо нав'язувати певні страви гостям, наприклад, коли підходить термін придатності якихось продуктів. Наприклад, шеф повідомляє офіціантам, що лосось завтра вже буде непридатний для приготування і потрібно гостям сьогодні активно пропонувати страви з лососем. Або ще один варіант - коли менеджмент ресторану починає «боротьбу за підвищення середнього чека» і вимагає від офіціантів пропонувати гостям найбільш дорогі страви. В результаті рекомендація перетворюється у «впарювання», і довіра у гостя до ресторану зникає. Набагато ефективніше, на мій погляд, якщо офіціант рекомендує страву або напій середню за ціною, повідомляючи як би якусь таємну інформацію: ось це найсмачніше, і це не найдорожче. Коли пропонується не найдорожча або навіть дешева страва - ось тут довіру гостя буде нагородою ресторану.
Одним з головних принципів в обслуговуванні є - не розкручувати гостя на дороге замовлення, клієнт сам повинен зробити вибір
- А якщо це фірмова страва ресторану?
- Фірмові страви, як правило, не роблять найдорожчими. Наприклад, фірмове пиво, в порядку речей - не найдорожче в меню. Хоча бувають і винятки, але ми говоримо про загальні принципи, і тут одним з головних принципів в обслуговуванні є - не розкручувати гостя на дороге замовлення, клієнт сам повинен зробити вибір, поради офіціанта повинні лише сприяти тому, щоб гість залишився задоволеним візитом в ресторан. Найбільше довіру до офіціанта виникає, коли він пропонує гостю страву, дешевшу за ту, що той обрав, але яка відповідає смакам гостя за оцінкою офіціанта. Взагалі кажучи, професійний офіціант повинен бути трохи психологом і правильно оцінювати і передбачати реакції гостя.
Що стосується швидкості обробки замовлення, то рестораторам важливо розуміти, що відстань офіціанта до дровера (меблі у вигляді комода для посуду і приладдя, на якій як правило встановлюють комп'ютер для оформлення замовлень - прим. редактора) не повинна бути великою, бажано не більше 10-15 метрів. У великих приміщеннях краще забезпечити офіціантів планшетами щоб збільшити швидкість прийому і обробки замовлень, особливо якщо в ресторані кілька поверхів. Деякі ресторатори стикалися з тим, що планшети крадуть, причому не обов'язково офіціанти, щоб уникнути цього потрібно налагодити систему контролю. Ще один варіант для збільшення швидкості обслуговування - використання рацій для зв'язку офіціантів з кухнею, що особливо актуально для ресторанів з великою площею обслуговування. Цей варіант особливо затребуваний при відсутності в ресторані раннерів і великому навантаженні на офіціантів.
При оптимізації витрат починати економити на персоналі - остання справа, це вірна дорога в невірному напрямку
Хороший рівень сервісу обходиться недешево для ресторанів, тому що це передбачає залучення кваліфікованого обслуговуючого персоналу, що в свою чергу тягне за собою рівень оплати праці таких кадрів. Тому при оптимізації витрат починати економити на персоналі - остання справа, це вірна дорога в невірному напрямку. Робота офіціантом передбачає наявність у людини схильності до комунікації з іншими людьми, це не робота для інтровертів, замкнутих людей. Люди, схильні до спілкування і такі, що вміють налагоджувати комунікацію з клієнтом, завжди будуть затребувані на ринку праці, тому вони як правило «стоять» дорожче.
Якщо ресторан досить великий, більше 50 посадочних місць, - рестораторові має сенс залучати менеджера з сервісу. У звичайному кафе за роботою офіціантів в залі стежить або директор, або черговий адміністратор. Але у них може бути багато іншої роботи, тому у великих закладах в останні 5 років стала все частіше з'являтися посада менеджера з сервісу, в безпосередні обов'язки якого входить відстеження правильного обслуговування гостей в залі. Це передбачає як контроль за безпосередніми діями офіціантів, так і роботу з командою - настройка персоналу перед початком роботи, обговорення з ними всіх проколів і недоробок з метою уникнути їх повторення в подальшому, а також робота з відгуками про ресторан в соцмережах.
- Ми недавно розмовляли з французьким шефом, який удвох з дружиною утримують невеликий ресторанчик в місті Коньяк, так ось у них взагалі немає офіціантів, вони удвох обслуговують всіх відвідувачів.
- Концепція сімейного ресторану, де працюють лише члени сім'ї, - це характерно для Європи, у нас така концепція не набула поширення. Пов'язано це з тим, що в країнах ЄС досить високі зарплати, податки і найняти обслуговуючий персонал досить дорого, а звільнити працівника, який працює на контракті, - не завжди легко. Крім того, я пов'язую це і з ментальними особливостями - у нас власники закладів в більшості випадків вкладають гроші, можуть брати участь в управлінні рестораном і маркетингу, але не в обслуговуванні, це у нас поки не прийнято, хоча з часом ситуація може і змінитися.
Ще одне міркування - персоніфікація послуг, коли люди приходять до закладу саме через конкретного кухаря, що прив'язує працівника до закладу, не дозволяючи йому відлучатися з ресторану, робить його заручником ресторану.
Я вважаю, що сьогодні сервіс в наших ресторанах, принаймні столичних, краще, ніж в більшості великих європейських міст
- А взагалі, як Ви оцінюєте актуальний стан сервісу в наших ресторанах в порівнянні з країнами ЄС?
- Я вважаю, що сьогодні сервіс в наших ресторанах, принаймні столичних, краще, ніж в більшості великих європейських міст. У багатьох європейських ресторанах я стикалася з проблемами в сервісі, за які у нас би заклад заклювали у відгуках в соцмережах - переплутали страву, через запарки невчасно подали меню або доводилося довго чекати офіціанта ... У нас сервіс досить швидко прогресував і вийшов на гідний рівень, я вважаю багато в чому завдяки конкуренції на ресторанному ринку. Адже якщо один заклад підвищував рівень сервісу, іншим волею-неволею доводилося займатися тим же в гонитві за увагою клієнта. Що називається, битву за клієнта виграли клієнти. Але все сказане відноситься поки тільки до великих міст України, в провінції все ще часто можна потрапити до закладу з «совковим» рівнем сервісу.
- Які ще особливості у нинішнього сервісу в ресторанах Ви можете відзначити?
- Сьогодні одна з популярних фішок в ресторанному сервісі - перевищення очікувань гостей. Гість, як правило, буває чимало здивований і зворушений, якщо при ньому в закладі з демократичним рівнем середнього чека офіціант вивозить в зал страву на візку і починає розрізати її на очах у гостей. Така послуга характерна для елітних закладів і поява її в закладах середнього рівня однозначно підвищує лояльність клієнта до них. До аналогічного «вау!»-ефекту призводить і комплімент від шефа в закладі середнього цінового рівня. Природньо, при цьому потрібно рахувати економіку таких ефектів і відстежувати тренди відвідуваності.
Таке ж перевищення очікування можливо і після відвідування ресторану, коли завдяки впровадженню в закладі CRM з клієнтом налагоджується зворотний зв'язок. Природньо, при цьому не можна зловживати увагою клієнта і завалювати його пропозиціями через всі доступні канали. Але попросити його оцінити ресторан після проведення в ньому банкету - свята справа.
- А що скажете з приводу впливу кухні на сервіс?
- Сучасний ресторанний сервіс багато в чому залежить від кухні - страва повинна мати адекватний смак, адекватну температуру і бути приготовленою вчасно. Якщо страва готується довше 15-20 хвилин, офіціант повинен обов'язково попередити про це гостя. У мене був випадок, коли у Львові я мало не запізнилася на потяг через те, що замовлену страву готували неадекватно довго. Пов'язано це було з відсутністю необхідної кількості персоналу на кухні, коли після отримання Україною безвіза безліч кухарів виїхало на заробітки в Польщу та інші країни. В результаті на кухні залишалося, скажімо, дві особи замість покладених по штату восьми. У таких випадках керівництву необхідно оперативно вирішувати питання і найбільш адекватна міра - скорочення меню, що дозволяє знизити навантаження на персонал кухні.
Меню повинно відповідати тому персоналу, який працює на кухні
Взагалі кажучи, меню повинно відповідати тому персоналу, який працює на кухні. Бувають, наприклад, ситуації, коли який-небудь відомий шеф приїжджає до ресторану і показує майстер-клас з приготування страви, але ця страва при відмінному смаку вимагає великого обсягу праці або процес її приготування досить тривалий. В такому випадку шеф-кухарю потрібно дуже обережно підходити до питання включення такої страви до меню ресторану, тому як позитивний ефект від його смаку може бути запросто знівельовано тривалістю процесу або відсутністю належної підготовки у персоналу кухні.
Взагалі меню потрібно регулярно відпрацьовувати. Для нового ресторану потрібно хоча б тричі прогнати всі страви меню перед своїм відкриттям, відстежуючи і якість, і швидкість приготування. Дуже важливо під час таких відпрацювань щоб офіціанти пробували страви і запам'ятовували свої відчуття, щоб потім мати можливість рекомендувати ті або інші позиції з меню гостям.
Повернемося до етапів процесу. Завершальна точка контакту - закінчення трапези і розрахунок гостя. Слід вчасно і ненав'язливо прибрати посуд, що може зробити або раннер, або офіціант, і надати чек. Я вважаю хибною практикою внесення в чек відсотків за обслуговування, яка у нас досить тривалий час мала поширення в ресторанах. Гість повинен сам вирішити, чи варто йому платити за той рівень сервісу, який був йому наданий. До того ж наявність фіксованого відсотка за сервіс в чеку розхолоджує офіціантів, позбавляє їх якоїсь частині стимулу до хорошого обслуговування. Принаймні гість повинен бути попереджений про таку особливість, інакше від має повне право образитися.
- Чи змінилося ставлення до офіціантів з боку керівництва ресторану за останні роки?
- Так, змінилося. Багато управляючих ресторанів усвідомили, що рівень сервісу в чомусь залежить від ставлення до роботи з боку офіціантів і стали всіляко стимулювати їх до підвищення рівня обслуговування. Сьогодні вже не можна ставитися до офіціантів як просто до обслуги, потрібно прагнути знайти правильний підхід до людей і тоді вклад в персонал окупляться сторицею. Дуже допомагають зміцненню командного духу періодичне проведення зборів з персоналом, коли обговорюються проблеми з обслуговуванням, з кухнею і вислуховуються пропозиції, деякі з яких можуть істотно поліпшити рівень сервісу. Також істотно впливає на ставлення персоналу до роботи правильна організація його харчування в закладі. Керівництво завжди має пам'ятати, що голодний або скривджений неадекватною оплатою праці офіціант буде відчувати себе обдуреним і, як правило, буде шукати шанс відігратися, для чого у нього є безліч можливостей. Тому сьогодні багато ресторанів перейшли на оплату праці за системою «мінімальна базова ставка + відсоток від продажів», що робить офіціантів зацікавленими в результатах своєї праці.
Зміцненню командного духу сприяють і корпоративи, що проводяться керівництвом для членів колективу ресторанів, які все більше набувають поширення. Це було неймовірною подією ще 10 років тому, а сьогодні це вже абсолютно нормальне явище.
